PROGRAM PASCA SARJANA UHAMKA PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT KEKHUSUSAN MUTU LAYANAN KESEHATAN Sri Hayuningsih, NPM . 0708046014 ANALISIS KEPUASAN ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU LAYANAN ANTENATAL CARE DI RUMAH BERSALIN CITRA LESTARI PABUARAN BOJONGGEDE BOGOR JAWA BARAT TAHUN 2009 VIII + 143 halaman, 39 tabel, 4 gambar, 5 LAMPIRAN ABSTRAK Di Indonesia Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) senantiasa menjadi indikator keberhasilan pembangunan pada sector kesehatan. AKI mengacu pada jumlah kematian ibu yang terkait dengan masa kehamilan, persalinan dan nifas. Hasil survei Demografi dan Kesehatan Indonesia Tahun 2007 menyebutkan bahwa AKI tahun 2007 sebesar 228 per 100.000 kelahiran hidup. Angka ini turun dibandingkan tahun 2002 yang mencapai 307 per 100.000 kelahiran hidup. Perbaikan manajemen pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan akan meningkatkan pemerataan kesehatan dan akan meningkatkan mutu sumber daya manusia. Pemerataan dan peningkatan mutu pelayanan dititik beratkan kepada pelayanan kesehatan dasar dengan upaya terpadu yang diselenggarakan melalui sarana pelayanan pemerintah dan swasta khususnya pelayanan kebidanan di rumah bersalin, untuk itu perlu diketahui harapan pasien terhadap pelayanan yang di terima. Penelitian ini menganalisis kepuasan pasien berdasarkan tingkat kesesuaian antara harapan pasien dan pelaksanaan layanan rumah bersalin berdasarkan dimensi servqual tangibles, reability, responsiveness, assurance, emphaty. Jika tingkat pelaksanaan sama atau lebih dari harapan pasien dianggap puas sedangkan jika sebaliknya dianggap tidak puas (Zeithml, Parasuraman & Berry, 1990) Selanjutnya dilakukan analisis dengan menggunakan kuadran ?Impotance and Performance Analisys? yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai aspek-aspek yang merupakan kelebihan dan kekurangan serta yang harus ditingkatkan di Rumah Bersalin Citra Lestari. Selain itu juga dianalisis hubungan karakteristik individu umur, pendidikan, pekerjaan, gravida. Penelitian yang berlangsung bulan Mei hingga Agustus 2009, menggunakan rancangan belah lintang (cross sectional) dengan jumlah responden 106 orang dan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh ibu hamil yang memeriksakan kehamilannya pada saat mulai kehamilan trimester III (sesuai kriteria inklusi) di Rumah Bersalin Citra Lestari periode Juni - Juli 2009. Hasil penelitian menunjukan proporsi pasien antenatal care yang tidak puas pada dimensi tangibles yaitu yang meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan adalah yang paling tinggi dibanding dengan dimensi yang lain. Begitu juga tingkat kesesuaian antara harapan pasien dan pelaksanaan pelayanan menunjukan skor paling rendah pada dimensi ini. Setelah dilakukan pengujian secara statistik, maka diperoleh hubungan yang bermakna antara karakteristik umur, pendidikan, dan gravida dengan kepuasan pasien terhadap layanan antenatal care, sedangkan variabel yang berhubungan terhadap kepuasan antenatal care pada dimensi Tangibles pada variabel pendidikan, pekerjaan dan gravida, dimensi Reability pada variable pendidikan, dimensi Responsiveness pada variabel gravida, dimensi Assurance pada variabel umur dan gravida, dimensi Emphaty pada variabel pekerjaan dan gravida, faktor yang paling dominan terhadap kepuasan layanan antenatal care adalah pada variabel gravida Berdasarkan ?Importance Performance Analysis? yang dilakukan, beberapa aspek yang menjadi prioritas utamauntuk ditingkatkan yaitu kuantitas peralatan, kebersihan dan kenyamanan WC, bidan dan dapat segera memberikan layanan yang dibutuhkan, bidan dapat membantu pasien dalam mengatasi masalah. Sedangkan bebrapa aspek yang harus dipertahankan adalah kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan ruang periksa, penampilan, keramahan, ketrampilan dan layanan informasi dan kesempatan bertanya bagi pasien oleh bidan dan karyawan. Kata Kunci Mutu Layanan Kesehatan, Kepuasan Pasien.